Für die Allianz-Versicherung wird der Wettbewerb zwischenzeitlich von der Digitalisierung bestimmt. Sie muss technologisch Schritt halten, Lösungen für ein verändertes Kundenverhalten finden und neue Formen der Zusammenarbeit etablieren. Um seinen Kunden das bestmögliche Serviceerlebnis zu bieten, trainiert das Unternehmen die Belegschaft in agilen Methoden und setzt gleichzeitig darauf, bewährte Prozesse und Strukturen in seine Zukunftskonzepte zu integrieren.
Erika Kovacs ist Product Owner für Altersvorsorge Bestandskundenservices im Agile Training Center (ATC) in Stuttgart. In der Stuttgarter Silberburgstraße entwickelt die Wirtschaftsinformatikerin gemeinsam mit Softwareentwicklern, UX-Designern und Versicherungsexperten digitale Produkte und Services, die künftig die klassische Beratung der Allianz-Vermittler perfekt ergänzen und so den Kunden einen umfassenden Service bieten sollen. Dabei trainieren und testen die Mitarbeiter agile Arbeitsformen, um ihre Erfahrungen anschließend in die Hauptverwaltung zu übertragen.
Zukunft im Testbetrieb
Das Team von Erika Kovacs arbeitet in der Co-Location – wo alle zusammensitzen, die direkt an einem Thema beteiligt sind. Wie sie ihre Aufgaben lösen, organisieren die Teammitglieder weitgehend selbst. Ansage ist: Unternehmerisch denken und handeln, Experimente zulassen und vor allem die Kunden in die Entwicklung einbeziehen. Insgesamt arbeiten 80 Experten an sechs verschiedenen Projekten im ATC. Es herrscht Start-up-Atmosphäre. Die Teams pitchen beim Management um ihre Budgets und legen alle 100 Tage Rechenschaft darüber ab, wo sie stehen. Zum Konzept gehören die Fokussierung auf ein Thema, tägliche kurze Teammeetings sowie Pair-Programming, bei dem immer zwei Softwareexperten gemeinsam entwickeln. In ihrer Rolle als Product Owner ist Erika Kovacs ständig im Kontakt mit den Kunden, aber auch mit internen Fachbereichen und dem Vorstand, ein Scrum-Master steuert die methodische Zusammenarbeit des Teams. Um den Austausch zwischen der traditionellen und der neuen Allianz-Welt zu fördern, wurde die agile Einheit bewusst nur wenige Laufminuten entfernt von der Hauptverwaltung eingerichtet.
Dr. Sören Kupke, Fachbereichsleiter Kunden-Portale und Verkaufsprozesse, Allianz Deutschland AG
„Für unsere digitale Transformation gibt es keinen Masterplan. Wir müssen schlichtweg gemeinsam ausprobieren, gegebenenfalls nachsteuern und manches auch wieder verwerfen. Es braucht einen mutigen Schritt, selbst wenn dieser zunächst zu einer gewissen Unzufriedenheit führt. Trotzdem werden wir sensibel vorgehen und den Change-Prozess nicht übertreiben.“
Unter den ATC-Mitarbeitern sind auch Experten für Kundenportale und Verkaufsprozesse von Dr. Sören Kupke. Der Fachbereichsleiter will möglichst bald alle Mitarbeiter seiner vier Referate in agilen Arbeitsweisen fit machen. Im nächsten Schritt sollen dann alle 300 Kollegen aus dem Umfeld der Digitalisierung in Projektteams zusammen-sitzen. Dazu wurde auch in der Hauptverwaltung eine erste Co- Location-Fläche geschaffen. Das geht nicht nur mit räumlichen, sondern auch mit arbeitsorganisatorischen Veränderungen einher: Telefonate und Dokumentenablage werden künftig nur noch digital organisiert, die Referats- und Fachbereichsleiter sitzen direkt bei ihren Mitarbeitern. Ein Teil der Verantwortung wurde in die Teams verlagert und beispielsweise auf die neu eingeführten Product Owner übertragen. Die Führungskräfte konzentrieren sich verstärkt auf die Steuerung der Ressourcen und darauf, den Teams beste Rahmenbedingungen für ihre Arbeit zu schaffen.
Traditionelle Einheiten und neue Arbeitsformen existieren nebeneinander
Dass solche Veränderungen die Belegschaft beschäftigen, ist dem Allianz-Management bewusst – langjährige Mitarbeiter haben schließlich über Jahrzehnte andere Arbeitsweisen gelernt. Sören Kupke setzt deshalb auf intensive Kommunikation mit seinem Team. Er zeigt auf, wo der Weg hinführen soll und vermittelt immer wieder auch den Sinn der Veränderungen. Vorbehalte nimmt der Digitalisierungsexperte sehr ernst und sucht gemeinsam mit den Mitarbeitern nach einer guten Lösung für mögliche Schwachstellen.
Gerhard Ruf, Referat Talent- und Changemanagement, Allianz Deutschland AG
„Damit aus vielen Einzelprojekten eine Erfolgsgeschichte wird, fungiert das Personalressort als wichtiger Wegbegleiter. Wir unterstützen individuell, beispielsweise beim Start neuer Projektteams, in den Reviews oder bei Konflikten. Auch Einzel- und Gruppen-Coachings für die verschiedenen Führungsrollen gehören zum Angebot. Um den Kulturwandel voranzubringen, beraten wir das Management bei der Change-Kommunikation und fördern mit regelmäßigen Dialogformaten den Austausch zwischen allen Betroffenen.“
Die Allianz pflegt bewusst ein Nebeneinander verschiedener Organisationsformen und ist in Bereichen ohne direkte Kundenschnittstelle nach wie vor nach der klassischen Arbeitsweise organisiert. Langfristig geht es nicht darum, alles über Bord zu werfen, sondern die bestmögliche Organisationsform für jedes Thema zu finden. Impulse für Veränderungen kommen in der Regel aus den Fachressorts – um die Mitarbeitersicht zu berücksichtigen, sitzen immer auch betroffene Teammitglieder und der Betriebsrat mit am Tisch.